Evaluación de la usabilidad

La evaluación de la usabilidad es esencial para proporcionar retroalimentación para mejorar el diseño, valorar en qué medida se cumplen los objetivos marcados frente a los usuarios y a la propia organización, y monitorizar el uso a largo plazo de productos o sistemas. La observación directa de los usuarios mientras hace uso de la web es un buen método de análisis de la usabilidad, ya que permite evaluar cómo se mueven por ella, cuánto tardan en cumplir sus tareas (eficiencia), el número de errores que cometen para completarlas (eficacia) y cómo valoran esa experiencia (satisfacción). Además, existen otros métodos y técnicas para evaluar la usabilidad de un sitio o una aplicación web, como el análisis heurístico y el test de usuarios.

De acuerdo con la W3C, lo que se busca es diseñar productos que sean efectivos, eficientes y satisfactorios a través de la experiencia del usuario. El diseño debe impactar a todos y no afectar de manera desproporcionada a las personas con discapacidad. De lo anterior, es conveniente destacar el término: 

Inclusión, que se trata de diversidad y de garantizar la participación de todos en la mayor medida posible. En algunas regiones esto también se conoce como diseño universal y diseño para todos. 

 La inclusión aborda una amplia gama de cuestiones que incluyen:

• Accesibilidad para personas con discapacidad.
• Acceso y calidad del hardware, software y conectividad a Internet.
• Conocimientos y habilidades informáticas.
• Situación económica.
• Educación.
• Ubicación geográfica.
• Cultura.
• Edad, incluidas personas mayores y más jóvenes.
• Lenguaje.

Métodos de evaluación de la usabilidad

Existen varias propuestas de métodos para la evaluación de la usabilidad, los cuales utilizan determinados medios y técnicas que intentan medir diferentes aspectos relacionados con esta. La siguiente imagen compartida de las autoras Lilliam Perurena y Mercedes Moráguez, describe de manera general los métodos de evaluación de la usabilidad:

Clasificación de los métodos de evaluación de la usabilidad

Proceso de evaluación de usabilidad (Posibles técnicas a utilizar y la participación de usuarios)

Para llevar a efecto la evaluación de la usabilidad existen dos posibles lugares (Lugar de realización) donde se puede realizar: laboratorio y entorno natural.

• El laboratorio: Permite al evaluador comprobar aspectos sin la necesidad de la ayuda del usuario y que se requiera de un laboratorio para que participen otros usuarios para realizar estudios de usabilidad; se cuenta con equipos de alta tecnología.
• El entorno natural: Los usuarios pueden intercambiar entre sí, pero tiene como desventaja que el trabajo en entorno ruidoso puede dificultar la observación, sobre todo alargar el tiempo de duración de la prueba.

Métodos de inspección

Es una técnica que emplea el trabajo de expertos (evaluadores en usabilidad o asesores con experiencia en diseño de interfaces persona-ordenador o cualquier persona relacionada con disciplinas relativas a la Web) para inspeccionar aspectos de la interfaz del sistema relacionados con la usabilidad y la accesibilidad que esta ofrece a sus usuarios. Puede aplicarse en una interfaz, en un prototipo, o aplicarse antes o después de la puesta en explotación del sitio Web. Entre ellas tenemos:

• Heurística: Método desarrollado por Nielsen, con el objetivo de encontrar problemas de usabilidad en el diseño de la interfaz de usuario para que estos puedan ser subsanados en el proceso de diseño iterativo. Se revisa la conformidad de la interfaz con respecto a una serie de reglas (heurísticas) previamente determinadas mediante la inspección de varios evaluadores expertos. Es la técnica más utilizada y conocida dentro del contexto de evaluación de usabilidad.
• Recorrido cognitivo (cognitive walkthrough): Se centra en evaluar la facilidad de aprendizaje a través de prototipos del sistema, lo cual ayuda a evaluar el software en las etapas iniciales de desarrollo; se reducen los tiempos y costos al poder realizarse sin la intervención del usuario.
• Recorrido de usabilidad plural: Método desarrollado en los laboratorios IBM. Suárez Torrente lo define como "una reunión en la que usuarios, desarrolladores y expertos en usabilidad recorren un escenario de tareas impresas y ordenadas, asumen el rol de usuarios del sistema, anotan la secuencia de acciones que desarrollan para llevar a efecto cada tarea, discuten sobre las soluciones y, finalmente, los expertos ofrecen sus opiniones evaluando además cada elemento de diálogo"
• Inspección de estándares: el objetivo de este método es verificar que la interfaz de usuario en evaluación esté de acuerdo con los patrones establecidos en los estándares industriales, tarea realizada por un experto en usabilidad con amplios conocimientos de los estándares relativos a interfaces de usuarios.

Métodos de indagación

Consiste en hablar con los usuarios y observarlos detenidamente usando el sistema en trabajo real y obteniendo respuestas a preguntas formuladas verbalmente o por escrito. Los principales métodos de indagación son:

• Observación de campo: Entender cómo los usuarios de los sistemas interactivos realizan sus tareas y más concretamente conocer todas las acciones que estos efectúan durante su realización. Con esto se pretende capturar toda la actividad relacionada con la tarea y el contexto de su realización, así como entender los diferentes modelos mentales que de estas tienen los usuarios.
• Grupo de discusión dirigido (FocusGroup): Técnica de recogida de datos donde se reúnen de seis a nueve personas para discutir aspectos relacionados con el sistema. Permite capturar reacciones espontáneas e ideas de los usuarios que evolucionan en el proceso dinámico del grupo.
• Entrevista: Utilizada para conocer la opinión de los usuarios o posibles usuarios de un sitio Web. Son técnicas exploratorias y en ningún caso pueden constituir medición alguna de la usabilidad. El principal aporte es que nos permite conocer el grado de satisfacción que tiene el usuario con el sitio Web y sus valoraciones sobre los contenidos.
• Cuestionario: Técnica exploratoria de usos y motivaciones de los usuarios actuales o potenciales que nos permite conocer preferencias sobre contenidos, momentos de conexión, familiaridad con Internet e intereses. No es una técnica para medir usabilidad.

Test

• Test: Los usuarios representativos trabajan en tareas concretas utilizando el sistema (o el prototipo) y los evaluadores utilizan los resultados para ver cómo la interfaz de usuario da soporte a estos con sus tareas. Los tests se clasifican en:
  • Pensando en voz alta (thinkingaloud): Descrita por Nielsen, como una técnica donde se le solicita a los usuarios y de forma individual que expresen en voz alta y libremente sus pensamientos, sentimientos y opiniones sobre cualquier aspecto sobre el sistema o prototipo. Eficaz para capturar aspectos relacionados con las actividades cognitivas de los usuarios potenciales del sistema.
  • Ordenación de tarjetas (cardsorting): Utilizada para conocer cómo los usuarios visualizan la organización de la información. El diseñador utiliza las aportaciones de los usuarios para decidir cómo deberá estructurarse la información en la interfaz. Es utilizada para decidir la estructura organizativa de cualquier sistema de información. Es una técnica de ayuda en la toma de decisiones para realizar una organización de categorías centrada en el usuario. Esta técnica es realizada por el arquitecto de información.

Automáticas

Resultan altamente eficientes, se realizan muy rápidamente y los resultados siempre provienen de los mismos parámetros, sin apreciaciones subjetivas.

Manuales

Consumen más recursos (tiempo, evaluadores), pero pueden evaluar aspectos que se "salen del patrón" y pueden realizarse en cualquier etapa del desarrollo y con cualquier tipo de prototipo.

Cuestionarios

Una de las formas de medir la usabilidad que más éxito ha tenido se basa en contestar una colección de preguntas que deben responderse entre un rango determinado de respuestas. Se procesan mediante estudios estadísticos. Entre los cuestionarios más relevantes se encuentran los siguientes:

• QUIS (Question for User Interface Satisfaction): Enfocado en aspectos de la interfaz del usuario y consta de cinco secciones, la primera de las cuales valora las reacciones del usuario mientras utiliza el sistema. Las secciones restantes valoran la pantalla, la terminología y el sistema de información, de aprendizaje y las capacidades del sistema.
• WAMMI (Web Analysis and MeasureMentInventory): Basado en escenarios que tratan de descubrir información acerca de lo que piensan los visitantes de los sitios web en cuanto a su calidad de uso.

Herramientas

• PROKUS: software desarrollado por el Laboratorio del Instituto de Ingeniería Humana e Industrial de la Universidad de Karlsruhe (Alemania) que mide la usabilidad de un sistema basándose en la ergonomía como criterio de calidad. Se basa en el estándar ISO 9241-10, que especifica los principios de diálogo de las terminales visuales en términos ergonómicos.
• WebSAT (Web Static Analyzer Tool): prototipo de herramienta que inspecciona el código html de las páginas Web para detectar problemas de usabilidad; permite a los administradores investigar estos problemas.
• FLUD (Framework for Logging Usability Data): la herramienta consta de un fichero de formato que permite de forma operativa analizar y registrar la conducta de los usuarios en el sitio; permite una representación de la interacción del usuario, y ofrece un soporte para examinar la usabilidad del sitio Web.